Ещё несколько лет назад анализ разговоров менеджеров с клиентами проводили вручную. Собственник сам прослушивал записи звонков или делегировал эту задачу сотрудникам. Такой подход отнимал много времени и не позволял увидеть полную картину.

С появлением нейросетей необходимость ручной аналитики исчезла. Теперь современные технологии способны обрабатывать тысячи записей разговоров быстрее и качественнее, чем человек. В этой статье мы рассмотрим, как работает голосовая аналитика и какие сервисы можно использовать для анализа звонков.

Речевая аналитика звонков — это технология обработки голосовых данных на основе искусственного интеллекта (AI) и машинного обучения (ML). Инструмент автоматически считывает речь, распознаёт смысл диалога и выявляет ключевые паттерны.

Системы речевой аналитики помогают автоматизировать множество задач:

Автоматические инструменты для оценки качества звонков помогают улучшить качество обслуживания клиентов, больше продавать и сократить влияние человеческого фактора при аналитике. С их помощью руководитель может понять, какой оператор эффективно взаимодействует с покупателями, а какой тратит время клиентов впустую.

Анализ разговоров с клиентами обычно применяется в бизнесе, где сотрудники взаимодействуют с потребителями по телефону для продаж, технической поддержки или информирования. Например, искусственный интеллект для обработки звонков часто применяют банки, страховые компании и онлайн-магазины.

На рынке представлены разные инструменты для оценки качества звонков, поэтому выбрать сервис речевой аналитики бывает непросто. Чтобы подобрать подходящую систему, стоит обращать внимание на следующие нюансы:

Если вы не уверены, подойдёт ли вам сервис речевой аналитики, можно воспользоваться бесплатным пробным периодом. Он поможет убедиться, что платформа удобна для решения ваших задач. Также можно провести сравнение нескольких программ.

На рынке представлены десятки программ для распознавания и анализа телефонных звонков. Мы составили собственный топ сервисов речевой аналитики 2025 года, которые зарекомендовали себя как удобные и безопасные.

МТС Exolve

Сервис речевой аналитики МТС Exolve помогает увеличивать качество обслуживания, стимулировать продажи и снижать потерю покупателей за счёт анализа телефонных бесед. Платформа предлагает решения для разных типов бизнеса: IT, e-commerce, retail, FinTech, медицина и прочее.

Система речевой аналитики МТС Exolve:

МТС Exolve предлагает разработчикам краткие гайды, примеры кода и базу ресурсов для более быстрой сборки с помощью API. Для удобства сервис сокращает взаимодействие с документацией, при этом обеспечивая работу с API из понятного интерфейса со статистикой.

Mango Office

Речевая аналитика для бизнеса от Mango Office помогает перерабатывать записи разговоров с потребителями в текст, анализировать их и улучшать качество сервиса. Искусственный интеллект не просто считывает речь, но и распознаёт эмоции, контекст диалога, обрабатывает и анализирует огромные объёмы данных.

Сервис автоматически записывает разговор, анализирует диалоги с помощью ИИ, создаёт отчёты и отмечает инсайты. Например, выделяет важные фрагменты беседы. На платформе доступны:

Представители Mango Office предлагают внедрение речевой аналитики в колл-центр под ключ и обучают их сотрудников работать в сервисах. Для всех пользователей доступен демодоступ на семь дней.

Speech Analytics

Система Speech Analytics переводит диалоги в текст, исследует их на основе 28 параметров и формирует отчёты по наиболее важным для бизнеса показателям. В сервисе доступны:

В сервисе доступны интеграции с виртуальными и программными АТС, чатами, CRM, мессенджерами, рекламными и другими платформами. Speech Analytics предлагает облачную и коробочную версии, а также услуги аналитика на выбор.

Roistat

Roistat — решение на основе ИИ, которое контролирует все телефонные беседы и показывает, где и когда бизнес теряет клиентов. Сервис в четыре раза экономит время на изучение разговоров, быстро оповещает о конфликтных звонках и отслеживает соблюдение скриптов.

Речевая аналитика от Roistat — это:

Чтобы настроить работу с речевой аналитикой, достаточно загрузить звонки. После этого можно проверять сотрудников без прослушивания разговоров, используя понятные отчёты и диаграммы. Услуги речевой аналитики Roistat оплачиваются поминутно.

imot.io

Imot.io — это сервис речевой аналитики с искусственным интеллектом, в котором можно анализировать обычные телефонные разговоры, переписки в чатах и видеозвонки в Zoom, Skype и на других платформах. У системы есть облачная и коробочная версии. Сервис заявляет, что распознаёт речь с точностью до 90%, а эмоции — до 70%.

Imot.io предлагает:

Система автоматически классифицирует обращения и причины отказов, рассчитывает конверсии из звонка в запись, определяет причины обращений и отказов и составляет рейтинг сотрудников с помощью ИИ. У Imot.io есть тарифы для колл-центров и точек продаж.

Мы рассмотрели лучшие сервисы для анализа звонков, которые подойдут среднему и крупному бизнесу. С их помощью компания сможет объективно оценивать работу операторов, улучшать клиентский сервис и выявлять лучшие техники продаж.

Наш сервис речевой аналитики

настраивается под разные задачи бизнеса и интегрируется с разными АТС, а также записывает звонки и автоматически переводит их в текст. Подключайтесь к МТС Exolve, чтобы увеличить продажи и снизить потерю клиентов за счёт рост повышения качества обслуживания покупателей.

Источник: МТС Редспот

Подписывайтесь на наш канал. Делимся полезными решениями для малого и среднего бизнеса, помогаем разобраться, рассказываем про тренды.